01 Sep Création de poste : Les Business Relation Managers

Ces accompagnateurs d’évolutions technologiques qui challengent les métiers et fluidifient l’action organisationnelle interne

Quand les crises s’entrecroisent…

Nous vivons dans un monde de crises cycliques qui se superposent et s’échelonnent de plus en plus rapidement au sein de systèmes poreux : qu’elles soient financières, économiques, sociales, sanitaires, écologiques, technologiques, climatiques, idéologiques, pétrolières, alimentaires, énergétiques, politiques, structurelles, humanitaires, logistiques, industrielles ou immobilières, qu’elles soient globales, locales ou sectorielles, longues ou courtes, intenses, modérées ou récurrentes, anticipées ou non, insidieuses (crise de confiance) ou brutales… Toutes ces crises nous impactent plus ou moins fortement et nous renvoient à notre vulnérabilité organisationnelle, sociétale et individuelle. Les médias sont là pour le rappeler à ceux qui voudraient l’oublier pour alléger leur surcharge mentale au bord de la crise… de nerf !

Peu importe la personne, le secteur ou le lieu, nous passons tous à travers des perturbations ou des moments de ruptures ; A commencer par les crises identitaires personnelles : du « terrible two » à la crise d’adolescence, en passant par les crises existentielles de la vie. La fameuse « sortie de crise », souvent brandie en étendard avec son éventail de solutions, est une forme d’utopie, car ces bouleversements sont nécessaires à toute évolution.

Crises, ruptures, changements ? C’est normal…

La gestion de crise est donc une normalité intégrée dans notre quotidien, tant sur un plan personnel et professionnel que sociétal. Mais notre rythme d’action s’accélère, nos environnements se complexifie et leurs imbrications s’intensifient et se propagent grâce aux technologies de communication. Par effet miroir, les crises suivent cette tendance en s’enchevêtrant sur différents niveaux de complexité, sans possibilité pour nos sociétés hyper-structurées, complexes et interdépendantes, d’appuyer sur le bouton reset. Il n’existe pas de solution toute faite. Ce sont des solutions agiles et des stratégies évolutives et à géométrie variables (car imparfaites), qui doivent être régulièrement intégrées et adaptées à l’environnement mouvant. Certaines injonctions sociales encouragent toujours à la continuité et la stabilité, dans l’espoir de gagner en tranquillité d’esprit, mais la réalité du quotidien nous rappelle régulièrement qu’il n’en est rien…

Ces crises ne surgissent toutefois pas du néant, ce sont des perturbations inévitables liées à des stades de cycles de vie, des conséquences d’actions passées ou des situations rompues, pour s’orienter vers un renouveau nécessaire. Si elles sont génératrices d’angoisses, de malaises ou de tensions, elles portent également les prémisses positives d’une évolution à venir :

Au-delà de la résilience ou de la souplesse dont il faut (forcément) faire preuve, de l’expérience qui permet de proposer un Crisis Response Program, et du temps nécessaire à la résolution totale ou partielle d’une crise, il est utile de rappeler que nous sommes TOUS des rescapés de crises (crise cardiaque exceptée) ! C’est déjà un point positif en soi, mais sans action coordonnée et réactive, ce sont les ressources humaines qui paient le prix fort d’un fonctionnement dans l’urgence continue.

Quel management de crise pour les organisations ?

Face à cet imbroglio de ruptures évolutives à traverser, des problématiques récurrentes émergent dans les organisations :

• A quel niveau organisationnel seront gérées les crises externes (marché, environnement) et les crises internes (identitaires, structurelles, technologiques ou sociales) ?
• Comment réagir de manière proactive quand les stratégies ne permettent plus d’anticiper toutes les logiques de crises existantes ou probables ?
• Comment accompagner le changement vers l’évolution de manière fluide et adaptée ?
• Quels outils permettent de pérenniser les solutions envisagées et comment les intégrer dans les réflexions et processus ?

Il n’existe pas de stratégie idéale, ni de surhomme (ou surfemme) capables de jongler aisément avec toutes les facettes d’une situation de crise. Les ruptures évolutives n’épargnant aucune strate hiérarchique, doivent impliquer des réponses à tous les niveaux : Il convient d’adapter constamment sa posture en fonction des informations (parfois contradictoires) qui surviennent, et de l’analyse in situ des conséquences liées aux solutions proposées ou déjà implémentées. Pour reprendre une expression militaire : « c’est le terrain qui parle ». L’adaptation ne se fait pas uniquement en suivant une stratégie top-down, mais les données terrain doivent conditionner des réponses stratégiques, tactiques et opérationnelles, constamment mises à jour. Le traitement des données issues du terrain est un aspect essentiel qui motive une proposition de réponse adéquate via un outil adapté. Encore faut-il savoir récolter et traiter ces données pour ensuite agir en conséquence. C’est dans ce contexte d’intégrations des crises du marché qu’est né le Customer Relationship Manager, qui gère la relation client en lien avec les données issues du marché. Puis, en réponse aux ruptures technologiques et aux adaptations internes à l’organisation, pour coller au mieux à la réalité et aux besoins des métiers sur le terrain, la fonction de Business Relation Manager a émergé plus récemment.

Le Business Relation Manager : un pont entre le métier et la technologie

Les Business Relation Managers sont les garants de l’action coordonnée en temps réel entre les besoins des collaborateurs rattachés au cœur de métier et le support des Systèmes d’Informations (SI) comme liant technologique réactif. Ils représentent des « facilitateurs de business », en prise directe avec la réalité interne (le métier) de l’organisation.

Ces dernières décennies, les départements IT, souvent absorbés par les défis techniques à surmonter, ont échoué à comprendre précisément les besoins de leurs clients internes. Certes, ils apportaient leur support, mais on leur reprochait dans le même temps de créer des « usines à gaz », en fournissant des solutions informatiques peu ergonomiques et pas toujours bien adaptées, dont eux seuls avaient la maîtrise.

Le Business Relation Manager représente donc ce maillon intermédiaire qui coordonne le besoin métier et la réponse informatique ergonomique à fournir de manière systémique. Il propose des évolutions technologiques cohérentes, intégrées à la dynamique d’entreprise et à son cœur de métier. Il valorise l’ancrage terrain, l’appropriation des outils digitaux et la proximité à la fois technique et humaine, jusqu’à l’intégration de systèmes d’informations utiles et pertinents aux métiers. Les personnes qui endossent ces postes de Business Relation Managers participent à aplanir les ruptures digitales (crises technologiques), les rigidités opérationnelles (crises structurelles) ou les inerties face au changement (crises identitaires, crises de confiance, résistances à la nouveauté). Ils répondent aux micro-crises en temps réel et de manière personnalisée. Voire, ils les anticipent par leur capacité à fédérer des collaborateurs autour d’une problématique métier donnée. L’évolution devient ainsi continue et perd cet aspect crispant de « rupture ». Dans ce sens, les Business Relation Managers apportent du sens à l’action concertée, ils coordonnent et lissent le changement organisationnel. Ainsi l’action s’opérationnalise de manière plus fluide et rapide au sein de l’organisation, grâce au support technologique approprié et intégré.

Sur ces créations de postes, dont les profils sont souvent aussi polyvalents qu’atypiques, le candidat approprié émerge du marché par sa capacité à créer des ponts entre les métiers et la technologie, et par son état d’esprit engagé et proactif, au service du business. Des compréhensions réciproques entre les services et les besoins, naîtront un certain nombre de solutions créatives, pragmatiques et technologiques adaptées. Grâce à leur personnalité engageante et leur vision holistique et analytique, ces Business Relation Managers transforment le mouvement diffus du changement en action organisationnelle pérenne et évolutive, sans heurts. Dans ce sens, ils agissent comme un partenaire stratégique et tactique de la Direction des Systèmes d’Informations et disposent pour ce faire d’une certaine liberté d’action et d’initiative. Leur profonde connaissance de l’écosystème lié au métier, au marché et à l’organisation, leur permet de saisir les enjeux à l’œuvre dès qu’ils surviennent.

Quels sont les profils de ces Business Relations Managers à 5 pattes ?

Il n’existe pas de « profil type » pour ces métiers 2 en 1, porteurs de solutions en matière de Systèmes d’Informations et de la traduction technologique des besoins métiers. Cela peut conduire vers 2 choix extrêmes qui font sens l’un comme l’autre : soit un recrutement disruptif, soit un profil in house.

• Dans le cas d’un recrutement disruptif, la fonction est endossée par un profil polyvalent à tendance atypique, formé aux technologies des Systèmes d’Informations, et cumulant en parallèle des expériences métiers diverses. Nourri par la diversité, la réactivité, le change management et la technologie, il capitalise sur sa perception du changement, dont il maitrise les rouages.
• Dans le cas de la promotion d’un candidat en interne, le poste est endossé par un profil typique, pur produit d’un écosystème et d’un métier, dont il maitrise l’historique, les subtilités et les problématiques. Capitalisant ainsi sur son ancrage interne pour en saisir les enjeux et challenger les métiers en conséquence, il devra néanmoins avoir l’esprit grand ouvert sur les développements technologiques liés aux systèmes d’informations, et faire preuve de créativité.

En termes de recrutement, il est judicieux de réaliser un benchmark marché de ces 2 types de candidats pour positionner les besoins de l’organisation entre :

• Un accompagnateur de révolution (rupture technologique et organisationnelle sous l’impulsion d’un changement radical de stratégie).
• Ou un accompagnateur d’évolution (change management progressif).

C’est souvent la personnalité du candidat retenu qui fera la différence entre ces 2 options.

En recrutement, ce type de poste se définit comme un « spectre » de compétences polyvalentes et évolutives. Il nécessite une connaissance métier et une curiosité insatiable des tendances SI et technologies associées. A cela s’ajoute une grande capacité d’analyse, une aisance à communiquer et une logique de remise en cause transversale de l’existant, pour impulser une dynamique sociale au-delà des standards structurés (mais rigides) mis en place par le management opérationnel en place. Le Business Relation Manager est soutenu par le top management, dans la lignée d’une stratégie ouverte sur le changement technologique. Son rôle est porté par la digitalisation et le renforcement d’une proximité relationnelle interne optimisée (collaborateurs & organisation), elle-même tournée vers l’externe (clients & marchés). Dans l’organisation, les Business Relation Managers fonctionnent à la manière « d’électrons semi-libres » qui ne perdent pas de vue l’objectif intrinsèque de leur mission. Ils entretiennent des liens hiérarchiques relativement diffus (rattachés à la Direction des Systèmes d’Informations, mais intégrés aux métiers), avec un pouvoir d’influence majeur pour dessiner les tendances à venir, dont ils sont les précurseurs.

L’enjeu est donc de dénicher la perle rare, qui maîtrise à la fois le métier, l’environnement et les tendances des systèmes d’informations, pour assurer ce rôle clé de coordinateur. Très plébiscités dans les pays anglo-saxons, en Suisse ces métiers existent encore très peu. Il faut donc rechercher des profils à l’esprit ouvert, dont les compétences sont transverses, et qui se montrent motivés par le challenge de cette création de poste, avec une réelle capacité à assoir leur rôle en lui donnant la légitimité attendue en interne.

Le Life Course Perspective : une approche analytique adaptée aux recrutements disruptifs

Pour recruter ces Business Relation Managers, nous adoptons chez ALPHOM Executive Search une approche analytique du recrutement basée sur le Life Course Perspective. C’est une méthode holistique qui cherche à :

• Saisir les logiques qui structurent les trajectoires professionnelles des candidats.
• Appréhender les interconnexions liant les personnes les unes aux autres, dans leur écosystème relationnel, sectoriel et culturel particulier.

Considérant que les parcours professionnels sont déterminés par les logiques individuelles et les choix décisionnels des candidats, nous cherchons à approfondir les transitions, les fusions, ou les bifurcations de carrières. Ce sont ces ruptures (planifiées ou non), qui enrichissent les trajectoires et permettent de gagner en expérience pluridisciplinaire. Certains candidats potentiels développent une aisance particulière dans des contextes de Change Management intensifs, faisant preuve de créativité, de capacités analytiques et d’un esprit intrapreneur pro actif ; Ils participent ainsi naturellement à créer des liens entre les collaborateurs et leurs outils, comme un tout cohérent. Ces profils sont particulièrement adaptés à la complexité des postes de Business Relation Manager, car ils sont dotés d’un état d’esprit propre à challenger les métiers. D’autres candidats s’épanouissent dans des environnements valorisant une certaine continuité ou un changement progressif par étapes anticipées. Cela les conduit naturellement vers des postes opérationnels ou intégrés dans une structure hiérarchique plus cadrée.

Chez ALPHOM Executive Search, notre approche analytique du recrutement permet de valoriser les candidats aux compétences hybrides, aux savoir-faire atypiques, ou aux savoir-penser inventifs et hors cadres. Les métiers pluridisciplinaires et modulables, en rupture avec la norme, imposent assez naturellement des recrutements disruptifs : ces fonctions exigent d’être endossées par des personnalités impactantes, diplomates et à l’écoute, qui participent activement à la construction de leur poste in situ, en restant connecté avec la réalité du terrain en temps réel. L’enjeu pour ces fonctions novatrices consiste à faire accepter leur rôle en interne par les métiers, chez qui ils génèrent une évolution. Car cette création de poste est une fonction charnière dotée d’une grande force motrice, dans une perspective de changement de paradigme organisationnel à terme, orientée vers une meilleure intégration technologique.

Quels secteurs sont concernés ?

Tous les secteurs sont concernés par l’accompagnement des transitions et du changement technologique lié au cœur de métier ; Plus particulièrement ceux de l’administration, de la banque, de l’assurance, de la santé ou des services en général. Dans ces environnements data exigeants, l’intégration des systèmes d’informations internes et la gestion des données qu’ils génèrent est un enjeu essentiel que les collaborateurs doivent s’approprier et valoriser.

Sont également concernées les produits connectés et les entreprises industrielles qui passent d’un business model centré sur le produit vers une solution « produit-service-financement ». A ce stade, la collaboration nécessite d’intégrer les besoins des utilisateurs (clients) et des bénéficiaires (clients des clients, patients…) à la logique de Production / R&D et de Gestion du SAV / Customer service, comme un tout cohérent. Un Business Relation Manager, à la fois coordinateur de proximité et accompagnateur du changement dans son écosystème élargi, permet de créer des liens qui peinent à s’ancrer naturellement et d’éviter ainsi le fonctionnement en silos. Grace à ces postes coordinateurs, l’approche est ainsi envisagée de manière holistique et coordonnée, à l’écoute des besoins internes, eux-mêmes branchés sur les besoins du marché. Le Business Relation Manager est donc un créateur de cohérence organisationnelle, humaine et technologique.

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Article rédigé par Dr. Marielle Carsignol, Associée chez ALPHOM Executive Search.

Chez Alphom Executive Search, l’approche du recrutement se veut humble, personnalisée, analytique et qualitative. Toute situation organisationnelle particulière appelle une réponse spécifique adaptée en envisageant le changement via un recrutement disruptif, s’il est approprié et pertinent.

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